精心傳承 打造百年老店
——訪(fǎng)廈門(mén)大邦通商汽車(chē)貿易有限公司總經(jīng)理戴藝勇
廈門(mén)網(wǎng) www.xmnn.cn 日期:
從“讓用戶(hù)滿(mǎn)意”到“讓用戶(hù)愉悅”再到現在的“奧迪管家”，大邦通商奧迪致力于讓每一位奧迪車(chē)主都能享受到國貿汽車(chē)帶來(lái)的獨特的“愉悅”服務(wù)。
大邦通商奧迪4S店是國貿汽車(chē)在豪華車(chē)品牌中最成功的一次投資。
編者按：2002年廈門(mén)國貿汽車(chē)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國貿汽車(chē)）注冊成立后，有著(zhù)豐富進(jìn)口汽車(chē)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗的國貿汽車(chē)人，獨具慧眼地選擇了最早進(jìn)入中國汽車(chē)市場(chǎng)的豪華車(chē)品牌——奧迪，作為國貿汽車(chē)進(jìn)軍豪華車(chē)領(lǐng)域的敲門(mén)磚。
7年轉瞬即逝，誰(shuí)都沒(méi)有預料到，這家4S店成為國貿汽車(chē)在豪華車(chē)品牌中最成功的一次投資。如今，國貿大邦奧迪無(wú)論是利潤貢獻、人才儲備還是企業(yè)資信，均不斷自我突破，已經(jīng)成為國貿汽車(chē)隊伍中的中流砥柱。
眾所周知，目前廈門(mén)乃至全國許多汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團化的結果，都只是做大了而沒(méi)有做強，無(wú)法成為各個(gè)品牌的領(lǐng)軍者。那么，國貿汽車(chē)是如何運籌帷幄，實(shí)現集團的發(fā)展戰略與企業(yè)發(fā)展相得益彰？
在廈門(mén)，提起大邦通商奧迪，大多數人都耳熟能詳。但很少人知道其背后強大的國貿背景。其實(shí)，正是國貿汽車(chē)人的專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)和低調，造就了大邦通商奧迪如今的成就。可以說(shuō)，大邦通商奧迪的發(fā)展歷史，是國貿汽車(chē)打造核心競爭力的一個(gè)成功的縮影。
窺一斑而知全豹，日前，在廈門(mén)大邦奧迪4S店展廳，本報記者專(zhuān)訪(fǎng)了廈門(mén)大邦通商汽車(chē)貿易有限公司總經(jīng)理戴藝勇。
經(jīng)營(yíng)戰略
從準確預判到追求百年
“固定資產(chǎn)投資就已經(jīng)達到800多萬(wàn)元，可是碩大的展廳里卻只賣(mài)一款車(chē)型。雖然4S店能提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，但成本高、經(jīng)營(yíng)品種單一，對經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)風(fēng)險比較大。”回憶起開(kāi)業(yè)時(shí)的鑼鼓喧天戴藝勇卻心有余悸，“當時(shí)，崇尚穩健經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的國貿汽車(chē)還曾經(jīng)對車(chē)型單一的風(fēng)險進(jìn)行了一場(chǎng)深刻的辯論。”
不過(guò)，專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)事，國貿人思路的大膽開(kāi)放讓他們對品牌發(fā)展前景做出了準確的預判，并開(kāi)始介入經(jīng)營(yíng)。由于國貿汽車(chē)具有多年的進(jìn)口汽車(chē)市場(chǎng)的運作經(jīng)驗，因此，汽車(chē)銷(xiāo)售取得驕人成績(jì)。不過(guò)，國貿汽車(chē)人很快就發(fā)現了自己的不足：運作4S店售后服務(wù)的知識一片空白！
臨淵羨魚(yú)不如退而結網(wǎng)。“做好汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)”是國貿汽車(chē)人始終堅持的一個(gè)信念。在這一信念的指引下，國貿汽車(chē)人做出了一個(gè)大膽舉措——角色轉型，從專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售直接轉型成售后服務(wù)人員。同時(shí)，在轉型的過(guò)程中，建立起人才儲備體系。漸漸地，這些國貿汽車(chē)人包括戴藝勇都成為汽車(chē)售后管理的專(zhuān)家，成就了國貿汽車(chē)服務(wù)理念的深化。
“轉型就是轉變思想。”戴藝勇意味深長(cháng)地說(shuō)，“正是這樣的轉變，大邦通商奧迪取得了從當初月新車(chē)銷(xiāo)售10余輛到現在一百多輛，月維修產(chǎn)值從10余萬(wàn)元到現在400多萬(wàn)元的驕人成績(jì)。”
然而，國貿汽車(chē)人并不滿(mǎn)足于此，在廈門(mén)國貿集團“行穩致高，激揚無(wú)限”經(jīng)營(yíng)理念的指引下，大邦通商奧迪穩扎穩打，把握市場(chǎng)脈搏，審時(shí)度勢，挑戰更高的經(jīng)營(yíng)目標，并提出了“百無(wú)止境，精心傳承”的具有奧迪特色的經(jīng)營(yíng)理念。
“我們強調的都是長(cháng)期利益和穩健經(jīng)營(yíng)的重要性，同時(shí)大邦奧迪的這一理念更表達了我們國貿汽車(chē)追求無(wú)止境和精益求精的訴求。” 戴藝勇說(shuō)，“作為國貿集團的一分子，我們的目標也是打造‘百年老店’。”
精細服務(wù)
從高效優(yōu)質(zhì)到業(yè)務(wù)創(chuàng )新
德國大眾汽車(chē)有一句名言：“第一輛車(chē)是銷(xiāo)售人員賣(mài)出去的，第二第三輛車(chē)是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的。”作為大眾旗下的豪華車(chē)品牌，國貿汽車(chē)人深諳此道。
從2003年至今，戴藝勇每天都會(huì )堅持安排時(shí)間接待幾位奧迪車(chē)主，深度交談。他發(fā)現奧迪車(chē)主普遍深沉、內斂，不顯山露水。但他們在各自領(lǐng)域都是領(lǐng)軍人物，引領(lǐng)行業(yè)的潮流。一開(kāi)始，大邦通商的國貿人提出了“讓用戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念。但很快戴藝勇便發(fā)覺(jué)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，只是服務(wù)的最基本要求，遠遠滿(mǎn)足不了這樣一群執著(zhù)于細節追求的特殊群體。于是，戴藝勇這些國貿汽車(chē)人開(kāi)始了對服務(wù)從粗放到精細的升華。
從“讓用戶(hù)滿(mǎn)意”到“讓用戶(hù)愉悅”再到現在的“奧迪管家”，戴藝勇說(shuō)，真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)并不是為了銷(xiāo)售而銷(xiāo)售，而是要站在車(chē)主的角度，解決他們的困惑，滿(mǎn)足他們的需求，也就是“卓爾不凡，以心悅心”。
一份耕耘一份收獲。經(jīng)過(guò)艱辛的努力，大邦通商得到了豐厚的回報。在全球奧迪網(wǎng)絡(luò )160多家經(jīng)銷(xiāo)商中，大邦通商奧迪用戶(hù)滿(mǎn)意度乃至J.D.POWER成績(jì)一直名列前茅，2005年至2009年，廈門(mén)大邦通商連續5年獲得奧迪最佳用戶(hù)滿(mǎn)意度獎，2008年獲得奧迪A8最佳經(jīng)銷(xiāo)商獎，而在廈門(mén)更是獲得“2009年廈門(mén)十佳誠信汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商”稱(chēng)號。
眾所周知，國貿汽車(chē)一直致力于打造“做好汽車(chē)服務(wù)”的核心競爭力。然而，大邦通商奧迪除了淋漓盡致地貫徹國貿汽車(chē)和奧迪品牌的經(jīng)營(yíng)理念外，還積極地在服務(wù)上“業(yè)務(wù)創(chuàng )新”——除了新車(chē)銷(xiāo)售和常規保養等基本項目，大邦通商奧迪開(kāi)創(chuàng )的消費信貸、二手車(chē)置換、大用戶(hù)免費代辦年審等附加值高的業(yè)務(wù)滿(mǎn)足了消費者日益增長(cháng)的期望值。
戴藝勇說(shuō)，目前大邦通商奧迪已經(jīng)投入1200萬(wàn)元，增加了試乘試駕車(chē)、透明車(chē)間、靈活維修工具等硬件設施。今后，大邦通商奧迪還將一如既往地增加投入，讓每一位奧迪車(chē)主都能享受到國貿汽車(chē)帶來(lái)的獨特的“愉悅”服務(wù)。
企業(yè)文化
從造福員工到實(shí)踐責任
“當你擁有更大的能力，也就意味著(zhù)你對這個(gè)社會(huì )承擔著(zhù)更大的責任。”戴藝勇表達了這樣的觀(guān)點(diǎn)。“時(shí)代在發(fā)展，高境界的企業(yè)文化應該是以人為本、保護生態(tài)、節約資源、熱心公益、共享雙贏(yíng)、科學(xué)發(fā)展的文化，這種文化超越企業(yè)狹隘的利益觀(guān)，追求企業(yè)可持續發(fā)展，肩負社會(huì )責任，謀求與社會(huì )和諧共進(jìn)。”
人類(lèi)因夢(mèng)想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮。歷經(jīng)30年的傳承和積累，國貿人其實(shí)早已形成“大舞臺、大學(xué)校、大家庭”的企業(yè)文化理念。而大邦通商所作的，正是企業(yè)文化的一次實(shí)踐。
縱觀(guān)國貿汽車(chē)10年來(lái)的成長(cháng)歷程，其實(shí)國貿汽車(chē)人早已完成了企業(yè)文化從無(wú)到有，從虛到實(shí)的深化。戴藝勇認為，服務(wù)行業(yè)是“鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵”，分析國內外先進(jìn)企業(yè)成功的因素，突出企業(yè)的文化管理，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，調動(dòng)人的積極性，具有完整的文化體系和深厚的文化底蘊，是一個(gè)重要的保證條件。為此，大邦通商奧迪經(jīng)過(guò)多年研究，最終形成了“優(yōu)秀的企業(yè)文化可以也應該成為員工待遇的一部分”，這樣一套符合大邦通商的獨特的企業(yè)文化理念。
“一方面，企業(yè)為員工提供學(xué)習培訓的機會(huì )，提升員工時(shí)代競爭力，另一方面，企業(yè)將社會(huì )美譽(yù)度及社會(huì )責任感放在首位，員工會(huì )因為企業(yè)的社會(huì )美譽(yù)度而自豪、愉快、充實(shí)。”
小公司做事，大公司做人。國貿汽車(chē)的成熟成長(cháng)，也正在成就國貿汽車(chē)人的雄心和夢(mèng)想。“一個(gè)成功企業(yè)的管理經(jīng)驗是非常寶貴的，有些經(jīng)驗甚至無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)表達，只有深入其境，才能真正體會(huì )。”戴藝勇深有體會(huì )地說(shuō)，“而且這種經(jīng)驗的獲得遠遠無(wú)法用金錢(qián)的尺度去衡量，將使人終身受益。”
閩公網(wǎng)安備35020302032977號