23年中升金牌老店這樣煉成
——訪(fǎng)廈門(mén)中升豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總經(jīng)理劉善江
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廈門(mén)中升豐田二十三年如一日致力于打造汽車(chē)業(yè)界“金牌老店”。
編者按：
在廈門(mén)，提起豐田汽車(chē)，人們一定會(huì )想到中升豐田。“七十年豐田，二十年中升”，中升與豐田的結緣，始于23年前。1987年，廈門(mén)中升豐田被日本豐田公司認定為廈門(mén)惟一一家豐田汽車(chē)特約維修服務(wù)中心。
在廈門(mén)，提起國貿汽車(chē)，人們也一定會(huì )想到中升豐田。“國貿中升，終生相伴”，廈門(mén)國貿與中升集團兩大上市集團的強強聯(lián)手，始于9年前。2001年，廈門(mén)中升豐田成為國貿集團旗下企業(yè)。
國貿－中升－豐田，三大巨頭沖著(zhù)一個(gè)共同的目標——打造服務(wù)與承諾的金牌老店，為此，三大巨頭三位一體，成為“終生伙伴”。
23年來(lái)，廈門(mén)中升豐田致力于打造汽車(chē)業(yè)界的“金牌老店”。二十三年如一日保持金牌服務(wù)形象，廈門(mén)中升是如何做到的？作為總經(jīng)理，劉善江在位于湖濱北路的中升豐田4S展廳接受了記者的專(zhuān)訪(fǎng)。
金字招牌 一流的技術(shù)團隊
修豐田，找中升——曾幾何時(shí)，中升在廈門(mén)人心目中打上了這樣一個(gè)烙印。在“一把手”劉善江眼里，廈門(mén)中升最引以為傲的要數其一流的技術(shù)與服務(wù)團隊。對廈門(mén)中升來(lái)說(shuō)，這絕對是一塊金字招牌。
“在中升，售后服務(wù)被放在非常重要的位置。”劉善江表示，廈門(mén)中升立志打造金牌服務(wù)、金牌承諾。而支撐“金牌”的，是一塊名副其實(shí)的金字招牌——一流的技術(shù)團隊。廈門(mén)中升共有130多名員工，僅售后服務(wù)人員就有70人，約占全體員工的55%。近年來(lái)，這支售后服務(wù)隊伍，在一汽豐田組織的各項技術(shù)比拼中，爭得了一個(gè)個(gè)榮譽(yù)：2006年獲全國服務(wù)技能大賽冠軍，2007年獲全國服務(wù)技能大賽第二屆服務(wù)顧問(wèn)科目?jì)?yōu)勝獎，獲2008年度售后服務(wù)部TL模范店和改善卓越推進(jìn)獎……
榮譽(yù)的背后，是過(guò)硬的技術(shù)力量。這不得不提及劉善江的愛(ài)將之一楊宇塵。作為廈門(mén)中升售后服務(wù)部部長(cháng)，有著(zhù)18年豐田維修經(jīng)歷的楊宇塵還有另一個(gè)“無(wú)與倫比”的身份——廈門(mén)惟一一位在崗的四級豐田維修技師。劉善江說(shuō)，取得相同資歷的維修技師全國不到100名。豐田認證的四級維修技師“含金量”相當高，現場(chǎng)考察技師的車(chē)輛診斷能力和故障排除能力，并且故障設置難度非常高。楊宇塵以其過(guò)硬的技術(shù)實(shí)力，通過(guò)了豐田最高級別的考試。作為總經(jīng)理，劉善江為廈門(mén)中升擁有這樣頂尖的技術(shù)人員深感自豪，他說(shuō)，目前在中升豐田，維修技師均為二、三級技術(shù)水平。
在楊宇塵這位金字招牌“領(lǐng)頭羊”的帶領(lǐng)下，廈門(mén)中升售后服務(wù)部以其傲于業(yè)界的強大技術(shù)力量，為客戶(hù)用車(chē)提供強有力的保障與支持。廈門(mén)中升目前仍然是一汽豐田福建地區惟一一家售后服務(wù)技術(shù)顧問(wèn)店。
金科玉律 客戶(hù)滿(mǎn)意度至上
每家成功的企業(yè)都有其獨到的“秘笈”，而作為金牌老店的廈門(mén)中升，也有這樣一條每位員工都必須遵循的“金科玉律”——客戶(hù)滿(mǎn)意度至上。
說(shuō)到廈門(mén)中升的精髓，劉善江侃侃而談。早在2003年，廈門(mén)車(chē)市正值“井噴”，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商毫不費力地賣(mài)出了一批批車(chē)，汽車(chē)銷(xiāo)售空前火爆。然而此時(shí)，廈門(mén)中升卻提出了“顧客至上”的服務(wù)理念——專(zhuān)業(yè)對車(chē)、誠意待人、用戶(hù)第一，這成為廈門(mén)中升人至今一直秉承的信念。
有些人認為，偏“費錢(qián)”的服務(wù)，而輕“得利”的銷(xiāo)售，廈門(mén)中升似乎有點(diǎn)不入流。“事實(shí)上，我們一貫走‘以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售’的路線(xiàn)，”劉善江說(shuō)，“從表面上看，關(guān)注服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是件費力的事，但由此帶來(lái)的良性收益，很多人卻忽略了。”
細水長(cháng)流，廈門(mén)中升一貫注重客戶(hù)服務(wù)的形象贏(yíng)得越來(lái)越多客戶(hù)的支持。一位漳州的客戶(hù)阿勇，他的雷克薩斯車(chē)開(kāi)了50萬(wàn)公里，從1998年起，阿勇幾乎每?jì)蓚€(gè)月都會(huì )特地把車(chē)開(kāi)到廈門(mén)中升保養維修。在廈門(mén)豐田汽車(chē)23800輛的保有量中，廈門(mén)中升的累計客戶(hù)保有量達到了15000輛。目前，經(jīng)常到店維修的“活躍”豐田車(chē)有8000輛，每天入場(chǎng)近100輛。在每月銷(xiāo)售的200輛豐田車(chē)中，有約40輛是老客戶(hù)介紹的，客戶(hù)的“轉介紹率”是20%。
劉善江在總結“客戶(hù)厚愛(ài)”的原因時(shí)說(shuō)，除了地理位置便利以及技術(shù)力量強大兩個(gè)原因外，最重要的是，廈門(mén)中升的客戶(hù)滿(mǎn)意度位居廈門(mén)前列，真正是服務(wù)帶動(dòng)了銷(xiāo)售。
金石之交 員工忠誠度最高
再過(guò)一個(gè)月，廈門(mén)中升就要歡送第一位光榮退休的員工林寶進(jìn)。在劉善江眼里，透露出不舍之情，同時(shí)也流露出對員工忠誠度的贊賞，甚至有些許夸耀。
在年輕的廈門(mén)汽車(chē)業(yè)界，也許沒(méi)有一位4S店總經(jīng)理有過(guò)歡送員工退休的經(jīng)歷，劉善江是第一個(gè)。在廈門(mén)中升130多名員工中，工作10年以上的老員工有15名，5年以上的有17人，工作時(shí)間最長(cháng)的達到20多年。這在人員流動(dòng)頻繁的汽車(chē)業(yè)界，似乎顯得不可思議。
如果說(shuō)一流技術(shù)團隊的“金字招牌”、客戶(hù)至上的“金科玉律”是廈門(mén)中升成為金牌老店的立足之本的話(huà)，那么企業(yè)與員工的“金石之交”則可以說(shuō)是廈門(mén)中升成功的靈魂所在。“中升豐田，終生伙伴”，這句朗朗上口的口號已經(jīng)深入每一位廈門(mén)中升員工的心間。不論是中升豐田與客戶(hù)之間，還是員工與廈門(mén)中升之間，都結為終生伙伴、是金石之交。
劉善江說(shuō)，廈門(mén)中升在行業(yè)內高度的員工忠誠度讓企業(yè)得以永續而良性地發(fā)展。而員工之所以對企業(yè)懷有深厚的感情，是源于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展政策以及企業(yè)良好的培訓、薪酬制度。前不久，廈門(mén)中升的一位女銷(xiāo)售冠軍被新成立的一家車(chē)行“挖”走，但沒(méi)多久她又回到了中升，她還是留戀廈門(mén)中升和諧而進(jìn)步的工作氛圍。
對于員工來(lái)說(shuō)，廈門(mén)中升不僅在工作氛圍與薪酬制度上深深吸引著(zhù)他們，在培訓制度與發(fā)展空間上，更是讓員工有強烈的歸屬感。得益于國貿集團的強大支持，廈門(mén)中升的員工經(jīng)常獲得集團橫向交流的機會(huì )，不少員工因此取得職業(yè)生涯的巨大飛躍。如中升集團華南大區服務(wù)總監林加良，2003年時(shí)還是廈門(mén)中升的一位普通服務(wù)顧問(wèn)；中升匯馳的總經(jīng)理劉小濤，不到10年時(shí)間，從進(jìn)口車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)成長(cháng)到如今的企業(yè)一把手……廈門(mén)中升儼然已成為國貿集團乃至廈門(mén)車(chē)界的“黃埔軍校”。
【企業(yè)名片】
廈門(mén)中升豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司系原廈門(mén)嘉豐機械廠(chǎng)更名而來(lái)，1987年被日本豐田公司認定為廈門(mén)豐田汽車(chē)特約維修服務(wù)中心（TASS），2001年成為廈門(mén)國貿與中升集團下屬的分支機構。廈門(mén)中升豐田于2003年經(jīng)一汽豐田授權，成為一家集汽車(chē)展示銷(xiāo)售、維修、零部件供應、信息反饋為一體的4S經(jīng)銷(xiāo)店，以“顧客至上”為服務(wù)理念，立志打造金牌服務(wù)、金牌承諾，塑造汽車(chē)行業(yè)金牌老店。
【中升榮譽(yù)榜】
廠(chǎng)家榮譽(yù)
●2006年榮獲一汽豐田頒發(fā)的全國服務(wù)技能大賽冠軍
●2007年榮獲一汽豐田頒發(fā)的全國銷(xiāo)售技能大賽第二名
●2007年榮獲一汽豐田頒發(fā)的全國銷(xiāo)售技能大賽優(yōu)秀人才培養獎
●2007年分別榮獲一汽豐田頒發(fā)的2007年1－3月、4－5月CS強化活動(dòng)優(yōu)秀獎和CS強化活動(dòng)進(jìn)步獎
●2009年榮獲一汽豐田頒發(fā)的2008年度售后服務(wù)部TL模范店及改善卓越推進(jìn)獎
●2010年榮獲一汽豐田頒發(fā)的2009年度服務(wù)市場(chǎng)技術(shù)情報突出貢獻獎
社會(huì )榮譽(yù)
●2006年榮獲中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)的2005年度全國汽車(chē)維修行業(yè)誠信企業(yè)
●2006年榮獲廈門(mén)企業(yè)和企業(yè)家聯(lián)合會(huì )頒發(fā)的廈門(mén)服務(wù)業(yè)企業(yè)100強
●2006年榮獲廈門(mén)市思明區人民政府頒發(fā)的2005年度超300萬(wàn)元納稅大戶(hù)
●2007年榮獲廈門(mén)市思明區人民政府頒發(fā)的2006年度超500萬(wàn)元納稅大戶(hù)
●2008年榮獲廈門(mén)市思明區人民政府頒發(fā)的2007年度超700萬(wàn)元納稅大戶(hù)
●2009年榮獲廈門(mén)市道路運輸管理處頒發(fā)的2008年度福建省機動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量信譽(yù)考核AA級企業(yè)
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