編者按：經(jīng)濟的快速發(fā)展直接催生了車(chē)市的剛性需求。在中央“積極穩妥推進(jìn)城鎮化”的經(jīng)濟結構調整的重要舉措下，我國二三線(xiàn)城市已成為中國車(chē)市發(fā)展的新引擎。因此，汽車(chē)集團要擴大規模，擴張領(lǐng)土，實(shí)現品牌戰略化，勢必要將二線(xiàn)城市考慮在內。
不過(guò)，早在成立初期，國貿汽車(chē)其實(shí)就已經(jīng)敏銳地發(fā)現了中小型城市汽車(chē)業(yè)的商機。2005年，在完成廈門(mén)、福州兩個(gè)重要市場(chǎng)的南北布局后，廈門(mén)國貿汽車(chē)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國貿汽車(chē)）便早早邁出了在省內二線(xiàn)城市擴張的步伐。2008年10月，國貿汽車(chē)拿下了這些年炙手可熱的主流汽車(chē)品牌——廣汽豐田在龍巖的品牌經(jīng)銷(xiāo)權，便是國貿汽車(chē)高瞻遠矚的一次創(chuàng )舉。
那么，轉戰快速發(fā)展的中小型城市，國貿汽車(chē)人是如何繼承國貿集團“激揚無(wú)限、行穩致高”的企業(yè)精神，因地制宜地將國貿汽車(chē)“做好汽車(chē)服務(wù)”的核心競爭力與風(fēng)格迥異的當地文化相融合，從而實(shí)現國貿汽車(chē)立足長(cháng)遠的自我發(fā)展？
卓越服務(wù)
超越消費者的期待
國貿龍豐主要經(jīng)營(yíng)廣汽豐田生產(chǎn)的系列車(chē)型——凱美瑞、雅力士、漢蘭達、酷路澤。其中大氣、舒適、尊貴的凱美瑞是全球銷(xiāo)量最大的中高檔轎車(chē)之一，在中國車(chē)市曾連續15個(gè)月保持中高級轎車(chē)的銷(xiāo)售冠軍。“我們平均每個(gè)月能銷(xiāo)售凱美瑞近50輛。”當問(wèn)及廣汽豐田品牌在龍巖的銷(xiāo)售現狀時(shí)，何亞坤信心十足，“在龍巖同級別車(chē)型的銷(xiāo)量中，凱美瑞總是排在前列。”
不過(guò)，在國貿汽車(chē)“做好汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)”信念的指引下，國貿龍豐并沒(méi)有滿(mǎn)足于銷(xiāo)售上取得的成績(jì)。在龍巖地區，凱美瑞的美譽(yù)度已是家喻戶(hù)曉，保有量接近2500多輛。因此，國貿汽車(chē)人給自己提出了一個(gè)更高的標準：國貿龍豐不僅僅是在銷(xiāo)售汽車(chē)，更致力于為龍巖更多的消費者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)美好的汽車(chē)生活。
何亞坤認為，滿(mǎn)足客戶(hù)真正需要并盡最大努力提供超越他們期待的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是這個(gè)標準的關(guān)鍵所在。“在品牌差異化越來(lái)越小的今天，服務(wù)的滿(mǎn)意度已經(jīng)特別重要，已經(jīng)成為提升企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。”何亞坤說(shuō)，“滿(mǎn)意度的提高不僅是要為客戶(hù)提供最滿(mǎn)意、最卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，還要站在客戶(hù)的角度，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，和客戶(hù)成為真正的朋友，幫助客戶(hù)解決車(chē)輛使用的一切問(wèn)題。”
為此，何亞坤組建了一支為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)的CS督促組。CS督促組負責監督員工的流程執行情況，嚴格要求每位工作人員按流程執行并熟練掌握，避免因為工作的疏忽造成滿(mǎn)意度的降低。為了提高滿(mǎn)意度，國貿龍豐還開(kāi)展了相約微笑服務(wù)、水滴行動(dòng)、CS向上、早安問(wèn)候等活動(dòng)，將這種服務(wù)理念貫徹到每位員工的實(shí)際行動(dòng)里。
開(kāi)業(yè)一年多，國貿龍豐的客戶(hù)滿(mǎn)意度建設工作得到了客戶(hù)的稱(chēng)贊和認可，他們感受到了國貿龍豐服務(wù)品質(zhì)的提升，感受到了國貿龍豐那份家的溫馨。他們和國貿龍豐成為了親密的朋友，也為國貿龍豐的工作流程、服務(wù)標準提出了更多寶貴的建議。
何亞坤表示，繼承了國貿汽車(chē)開(kāi)拓創(chuàng )新的經(jīng)營(yíng)思想，根據龍巖地區的市場(chǎng)現狀和環(huán)境，如今的國貿龍豐已經(jīng)尋找到一條適合本土發(fā)展的戰略道路——不斷地追求和創(chuàng )新、為所有客戶(hù)提供更周全的服務(wù)。
卓越團隊
企業(yè)文化凝聚力量
廣汽豐田不僅是個(gè)擁有高品質(zhì)汽車(chē)生產(chǎn)能力的品牌，更是個(gè)注重卓越品質(zhì)服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )。為了實(shí)現廣汽豐田對卓越品質(zhì)的建設，國貿龍豐必須組建一支富有凝聚力的團隊，這樣才能提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
不過(guò)，國貿龍豐恰恰擁有這樣一群年輕人，他們擁有共同的奮斗目標、優(yōu)質(zhì)的成長(cháng)環(huán)境、國貿文化的熏陶。在龍巖的汽車(chē)行業(yè)里，他們舉辦的每一次大型市場(chǎng)活動(dòng)都能得到客戶(hù)群體乃至行業(yè)人士的高度稱(chēng)贊和認可，甚至成為別人臨摹的案例。
何亞坤認為，這是國貿龍豐開(kāi)拓性的創(chuàng )新思想與高凝聚力團隊力量的完美結合。“個(gè)人的力量是有限的，工作中每個(gè)環(huán)節都需要團隊互相配合，沒(méi)有完美的個(gè)人、只有完美的團隊。如果不能很好地協(xié)同作戰，國貿龍豐很難往更高的目標發(fā)展。”何亞坤解釋說(shuō)，“國貿龍豐取得的每一點(diǎn)成績(jì)每一點(diǎn)進(jìn)步都離不開(kāi)全體員工共同的努力與奮斗。企業(yè)要尊重每一位員工，在強調紀律和原則的同時(shí)，本著(zhù)以人為本的信念，倡導獎勵和激勵的機制，激發(fā)每一個(gè)人貢獻出最大的能量。”
美國著(zhù)名管理學(xué)者托馬斯·彼得曾說(shuō)：“一個(gè)偉大的組織能夠長(cháng)期生存下來(lái)，最主要的條件并非結構、形式和管理技能，而是我們稱(chēng)之為信念的那種精神力量以及信念對組織全體成員所具有的感召力。”國貿汽車(chē)人在完成團隊建設后，并沒(méi)有因為過(guò)去取得的一點(diǎn)優(yōu)異成績(jì)而沾沾自喜，他們還在不斷地學(xué)習，不斷地改變自己、提升自己、完善自己。
“企業(yè)是員工的大舞臺、大學(xué)校、大家庭，國貿龍豐給了每一位員工充分展示自我的工作平臺。安排員工接受廣汽豐田專(zhuān)業(yè)的培訓學(xué)習，幫助員工不斷地提升自己。”何亞坤堅定地說(shuō)，“在國貿龍豐，每個(gè)人的進(jìn)步最終會(huì )匯集成國貿龍豐的大進(jìn)步。”
卓越目標
立足發(fā)展完善管理
雖然開(kāi)業(yè)僅一年多，但踏入國貿龍豐店，很容易就能感覺(jué)到國貿龍豐環(huán)境干凈美觀(guān)，企業(yè)文化表達清晰明確，更有國貿汽車(chē)人由里及外散發(fā)出的年輕進(jìn)取的魅力。而這一切，都歸功于國貿龍豐沿用國貿汽車(chē)在汽車(chē)經(jīng)營(yíng)方面不斷積累的經(jīng)驗，建立起的有區別于其他國貿汽車(chē)銷(xiāo)售店的5S（清潔、清掃、整理、整頓、素養）管理體制。
眾所周知，正是國貿汽車(chē)人思路的大膽開(kāi)放、專(zhuān)業(yè)進(jìn)取，成就了國貿汽車(chē)今天的輝煌。其實(shí)在開(kāi)業(yè)前期，何亞坤就意識到5S管理對企業(yè)管理績(jì)效的影響。他組織公司管理層前往廣州、深圳等廣汽豐田4S店參觀(guān)學(xué)習，歸來(lái)后立即成立了5S管理小組。不過(guò)，在5S的建設過(guò)程中，他們也碰到了不少問(wèn)題。5S工作開(kāi)展后，大家斗志高昂，但很快演變成了一場(chǎng)形式，一種束縛，員工的思想開(kāi)始動(dòng)搖。何亞坤不得不召集所有管理人員制定階段性的管理計劃，并認真分析：“在5S的建設上，不能刻意要求員工按時(shí)按點(diǎn)地打掃衛生、整理整頓，而應該通過(guò)引導排除員工對5S理解的誤區，提高員工的思想意識，自覺(jué)、自主地投入到5S的各項工作。管理人員要以身作則做好帶頭作用，并根據執行狀況制定有效的獎懲措施。”何亞坤說(shuō)，通過(guò)改進(jìn)，所有員工都在內心中建立起了自我約束的力量，使5S的建設從單純的打掃衛生轉化成內在素養的提升。
功夫不負有心人，5S管理績(jì)效使國貿龍豐實(shí)現新的跨越，在國貿汽車(chē)中也得到充分的認可。不過(guò)，立足長(cháng)遠的國貿龍豐卻又提出了更高的要求和挑戰，憑借著(zhù)這一年多打下的良好基礎和廠(chǎng)家對國貿龍豐的高度評價(jià)，何亞坤大膽地向廠(chǎng)家申請TSM項目（豐田客戶(hù)服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)店整體管理）的優(yōu)先導入，從而大大提高了銷(xiāo)售店的運營(yíng)和高效管理。
“一系列立足長(cháng)遠的管理目標的實(shí)現讓國貿龍豐順利地完成了廠(chǎng)家設定的2009年銷(xiāo)售目標，并為一千多位客戶(hù)帶去了優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)生活。公司的發(fā)展與建設也得到了國貿集團、社會(huì )各界和所有客戶(hù)的認可。”何亞坤感慨地說(shuō)，“不過(guò)，‘三十立，百年路’，國貿人打造‘百年老店’的長(cháng)遠目標才剛剛開(kāi)始，我們還得戒驕戒躁，再攀高峰。”
廣汽豐田國貿龍豐店
地址：龍巖市新羅區龍門(mén)鎮物流大道332號（龍巖西高速路出口右轉1.5公里）
銷(xiāo)售熱線(xiàn)：0597－－2505333
售后服務(wù)熱線(xiàn)：0597—2559666
閩公網(wǎng)安備35020302032977號